Como administrador de un grupo de vecin@s de Facebook me encuentro con la polémica de permitir o no permitir las quejas a comercios o servicios en el grupo.

Si un comercio da un mal servicio y las hojas de reclamaciones no sirven para nada y las quejas al encargado tampoco valen, nos queda la posibilidad de mostrar la queja a nuestros amigos o vecinos a través de las redes sociales. Muchas dirán que puede ser falsa la acusación y perjudicar al comercio afectado, puede ser, pero para eso el comercio afectado tendrá que dar su versión en la red social, cosa que no pasa a menudo ya que no suelen estar en las redes, craso error ya que hoy en día el boca a boca está en la nube y todo negocio tiene que estar donde estén los clientes, para bien y para mal.

Hay una guía muy buena para gestionar las quejas en las redes: Claves para gestionar de forma efectiva las quejas en las redes sociales.

Personalmente, he resuelto muchos problemas con grandes compañías quejándome en Twitter después de muchas horas de teléfono, o incluso cartas, una mención a la compañía y una pequeña queja de 140 caracteres y “voila” problema solucionado.

Creo que siempre hay que utilizar las redes sociales como último remedio para la queja, pero prohibirlo como muchas nos dicen a los administradores, creo que no.

También se ha dado la circunstancia de que una queja a un negocio a tenido el efecto contrario y se ha convertido en un apoyo inmenso al afectado con comentarios positivos después de la respuesta del comerciante nombrado en la queja, por lo que ha salido favorecido de la queja.

Otras veces la queja es totalmente justificada y sirve para que el negocio corrigiera su actuación, pidiera perdón a la afectada y sirviera la queja para mejorar un aspecto que ni el propio comerciante era consciente de él.

En conclusión, las redes sociales usadas con sentido común son (una vez mas) una herramienta excelente para quejarnos de un mal servicio, que con una réplica de la otra versión nos dan una idea de si es justa la queja o no lo es.

@monedero

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